A la base, l’écoute active est employée dans le secteur de la gestion des ressources humaines. Toutefois, cette stratégie de psychologie est devenue une arme dans la gestion de la relation client : service après-vente, vente et prospection. Avec l’évolution de la technologie, le partage d’expérience d’achat est à la fois simple et rapide. La satisfaction client est une priorité de tout vendeur. Afin de fidéliser, de rassurer et de cerner les besoins des clients, l’écoute active doit être utilisée.
Bien écouter l’autre
Comme son nom l’indique, il est indispensable d’être à l’écoute de l’autre pour mieux le comprendre. S’il s’agit d’un client, il est important de le laisser parler en premier. Le silence est impératif et il faut savoir l’alterner au fil de la conversation. Vous devez montrer à votre interlocuteur que quelqu’un l’écoute. Le silence est un signe de respect lorsqu’une personne prend la parole. En revanche, ne rien dire lorsque l’autre attend une réponse de vous devient de l’impolitesse. L’essentiel est de savoir écouter les autres comme toutes les techniques de prospection: ne pas être passif tout en restant attentif. Le silence positif regroupe plusieurs éléments : regard concentré, hochements de tête, comportement, gestuelle, etc. Dans certains cas, il est préférable de briser le silence afin de rassurer votre interlocuteur. Vous pouvez utiliser des mots d’encouragements. Vous devez vous ouvrir à votre interlocuteur. Faites des recherches et obtenez plus d’informations sur la technique de l’écoute active carl rogers.
Clarifier les choses
Après l'écoute active de votre interlocuteur, il est temps de mettre les choses au clair. La prochaine étape des techniques de ventres est de poser des questions. C’est à travers le questionnement que vous pouvez déterminer les points de vue du client. Vous pouvez être certain de sa position par rapport au sujet discuté. Vous pouvez également connaître ses ressentis. Ce point concerne le produit ou le service proposé ou déjà utilisé par le client. L’objectif du questionnement est de mettre les idées-clés au clair. N’hésitez pas à poser des questions pour éviter les malentendus. Pour que le client réponde par oui ou non, il faut poser des questions fermées. C’est une manière de cadrage de l’entretien. Ce type de questionnement permet de confirmer certaines informations. Il peut s’agir d’une question à double choix ou qui commence par Avez-vous, Êtes-vous, Est-ce que… Il est conseillé de ne pas en abuser pour éviter de faire un interrogatoire. Pour clôturer une conversation, vous pouvez utiliser une question fermée. Pour connaître l’opinion du client, il faut utiliser des questions ouvertes. Elles permettent de s’exprimer en toute liberté. Ce type de questionnement permet à l’interlocuteur de vous faire confiance. C’est aussi la meilleure façon de se faire comprendre. Il y a les questions de sondage et les questions de fait dans la technique de l'écoute active.
L’importance de la reformulation
Une fois que l’investigation est terminée, place à la reformulation. Si vous avez réussi à rassurer le client à travers la clarification et l’écoute, ce n’est pas encore fini. Il est important de clôturer le dialogue de manière diplomatique. Toutes les informations recueillies permettent aussi de proposer une nouvelle offre ou d’entamer un argument de vente. La reformulation est une opportunité de rebondir pendant une prospection commerciale. Il existe différentes sortes de reformulation. Celle du reflet du non verbal est une manière de montrer ce que vous ressentez par rapport au comportement du client. La reformulation recentrage est un moyen de recadrer la conversation. Pour synthétiser le message, vous devez utiliser la reformulation résumée. Il y a aussi la reformulation clarification. Cette étape semble être une répétition mais c’est une solution parfaite pour mémoriser la conversation, notamment les idées du client. Il est important de rester objectif tout au long du dialogue.